BONTON U POSLOVNIM ODNOSIMA

Koliko nam je važan bonton u poslovnim odnosima uverićete se kada se nađete u grupi poslovnih ljudi. Iako u današnje vreme postoje i neka druga „mekša“ pravila, koja nam diktiraju nove generacije, profesionalna poslovna osoba uvek će se držati poslovnog bontona i tako se izdvojiti od ostalih na tržištu. No koliko su nam zapravo poznata pravila poslovnog bontona?

Poslovni bonton, odnosno bonton u poslovnim odnosima, može se definisati kao skup općeprihvaćenih pravila ponašanja koja se temelje na društvenim normama i važan je segment poslovne kulture svake radne sredine. Bonton je knjiga ili kodeks ponašanja kojeg bi se trebao pridržavati svaki pripadnik društva

Svi smo čuli koliko nam je važan prvi utisak i da on često govori mnogo o osobi. Zamislite da idete na razgovor za posao ili na razgovor s jako važnim kupcem. Što je ono što želite predstaviti drugoj strani? Osim dobrih komunikacijskih veština, svaka osoba kojoj je važno da ostavi dobar utisak pridržavaće se i sledećih pravila ponašanja.

Upoznavanje i predstavljanje

Kod upoznavanja i predstavljanja važno je znati da se muškarac prvi predstavlja ženi, a ako sedi treba da ustane. Izuzetak je jedino ako je muškarac na višoj hijerarhijskoj lestvici, tada se žena prva predstavlja muškarcu. Osim ovog pravila postoji i ono da se mlađe osobe predstavljaju starijima. Osobe jednake po položajima iz jedne grupe predstavljaju se osobama jednakim po položaju iz druge grupe, a nezvanična osoba onoj s titulom.

Prilikom upoznavanja bitno je upamtiti imena i treba voditi računa o „ličnom prostoru“. Lični prostor jako je važan i upravo o njemu treba voditi računa. Uobičajeni prostor na kojem započinjemo poslovne razgovore je od 60 do 120 cm.

Zasigurno ste se rukovali s drugim osobama do sada. Ako razmislite o rukovanju sigurno se sećate snažnog i mlakog stiska. Stisak ruke trebao bi biti čvrst, ali nikako u stilu odmeravanja snage. Svakako je poželjno da sagovornika gledate u oči dok se rukujete i da njegovu ruku ne držite predugo u stisku, a posebno da ne tresete njome. Najlošiji scenario je „hvatanje“ ruke u stisak odozgo i poklapanje drugom rukom. To je situacija u kojoj se pokazuje preterana dominacija i potrebno je izbegavati je.

Kada govorimo o tome ko kome pruža ruku onda to starija osoba čini prva pružajući ruku mlađoj osobi. Žena pruža ruku muškarcu, ali se ženi ostavlja mogućnost odabira načina pozdravljanja – rukovanje, osmeh ili klimanje glave. U slučaju da ulazite u prostoriju, vaša je dužnost da prvi pozdravite prisutne. Ako starija osoba (po godinama ili hijerarhiji) predloži, možete preći na oslovljavanje ličnim imenom, npr. „gospođo Ana“ ili samo ličnim imenom.

Kod profesionalnih odnosa, u institucijama s čvrstom podelom po statusu i hijerarhiji, najčešće ćete oslovljavati po zanimanju ili funkciji, recimo „gospodine profesore“ ili ako je osoba mlađa, samo „profesore“ ili samo „direktore“. Ako se nađete u situaciji da se obraćate većem skupu, redosled oslovljavanja biće s „dame i gospodo“. Na simpozijumima i skupovima posvećenim jednoj profesiji, možete se obratiti s „poštovane kolege“ ili ako se obraćate jednoj osobi s „kolega“.

Poslovna pisma, e-mailovi

Kod e-mailova i pisanja istih oslovljavanje počinjete s „Poštovani gospodine (ime)“, „Poštovani gospodine direktore“ ili samo „Poštovani“. Tituliranje je deo bontona koji se može raditi samo prema funkciji koju neko obavlja ili prema stupnju stručne spreme.

Sadržaj poslovnog pisma

Poslovna pisma često znaju biti ili predugačka ili loše formulirana. Pre pisanja poslovnog pisma razmislite o tome šta želite da napišete, kome pišete i kakvu mu poruku želite preneti

Poslovno pismo sastoji se od:

• uvodne rečenice („poštovani gospodine“ / „poštovana gospodo“)
• uvoda (navodi se razlog pisanja pisma)
• sadržaja/poruke (navodi se predmet ili razlog zbog kojeg se pismo piše)
• završetka (izražava se nada da će se posao sklopiti ili slično) pozdrava s potpisom.

E-mail

Svaki e-mail mora imati jasan naslov i pozdrav, završnicu te potpis. E-mail mora biti potpisan imenom i kontakt podatcima, a tekst e-maila treba ograničiti na najviše dvadesetak redova. Treba izbegavati upotrebu emotikona, ponajviše u poslovnom dopisivanju, a odgovoriti na e-mail u roku od 24 sata.

Ako niste u kancelariji trebalo bi da postavite auto-odgovor koji sadrži to obaveštenje i zamenski kontakt. Ako nameravate da šaljete duže pismo, proverite slaže li se s tim i primalac. Primaoci često ne mogu primiti veće e-mailova od 4 MB pa ih pitajte kako da im pošaljete veće datoteke.

Ne koristite poslovna pisma i e-mailove za dugačke opise situacija, proizvoda i usluga. Ono što u tom slučaju treba da napravite jeste to da opis, ponudu ili slično stavite u neki od formata (npr. PDF) te u prilog e-maila.

Telefonski razgovor

Na početku telefonskog razgovora uvek bi trebalo da se predstavite, a razgovor treba biti što efikasniji i kraći. Nemojte puštati da telefon dugo zvoni jer će osoba ionako videti zapis broja s kojeg je zvano.

Na telefon se nemojte javljati nervozni, ljutiti ili neraspoloženi. Ugodnije je kada je s druge strane osoba koja zvuči toplo i ugodno. U telefonskom razgovoru pripazite na to da razgovetno pričate i da ne govorite prebrzo ili presporo. Pristojno je uzvratiti poziv ako niste stigli da odgovorite na njega i ne dopustiti da nas neko beskonačno dugo čeka na telefonu.

Nikako nemojte primati pozive u prisustvu druge osobe, a ako to činite onda se izvinite. Isto vredi u slučaju ako ste nazvali pogrešan broj. Izvinite se na smetnji. I još jedno pravilo: onaj ko je prvi zvao treba prvi i da završi razgovor.